在团队抵店时，前台还没有做好房卡。接到投诉后，管家部立刻向客人表示歉意，
间。8：03分，前台接到客人电话说可以送餐到房间了，于是前台立刻通知二楼
食街送餐到客人房间。但是直到8：40，服务员才将早餐送到客人房间，客人对
笔，在上面记录当班的工作安排计划及临时接到的信息，每隔5分钟或10分钟，
现，机票是20号的。接到客人投诉后，立刻为客人换了下午15：00航班，差价
要予以100%的重视，把客人的问题看成是自己的问题，努力为客人提供帮助，
认。当天下午16：06，客房领班放房时，发现房间沙发坐垫下面有现金并马上
通知了前台，因为当时正在开例会，房务中心就叫服务员退出房间并关好1409
的房门，到16：30前台通知管家部管家处理此事。管家接到通知后，立刻与其
取得联系，告知其有遗留物，但并未与客人说明是何遗留物。晚上19：00，客
某日下午13:00左右，管家部接到A先生的秘书H小姐的电话，大致意思是：
时不能挂到房帐里，导致客人自己付了现金，A先生知道后非常生气，处罚了她，
人员已经在1201房处理。于是趁着工程部在处理门锁的这段时间，当班管家亲
自到前台为1201房客人准备好了1203房，等工程部处理好门锁之后，管家亲自
意的问候，一系列的第一时间，将一件可大可小的投诉变成了酒店为客人提供“精
办法。于是管家就找到了工程部，在工程部帮忙下，找到了一块1.2米宽的硬木
因为客人要赶11：30的飞机。但是由于总机员工粗心，忘记设置叫醒，以至于
客人醒来的时候已经10：30了，客人因此而愤怒地向管家部投诉。接到投诉后，
提供商务车送客人去机场。因客人已经有车来接送，他表示不需要麻烦我们酒店，
要认真找出其中的原因并明确改进的措施，只有以100%的准确率来要求自己的
某日晚上20：55，当班管家接到A先生的电话，说其离店时刷卡消费是2527
元，但是第二天他到银行查账却被告知刷了2906元，希望管家帮忙查清这件事。
当班管家接到电话后马上打印了那天的流水单，账单上证实只刷了A先生2527
元。于是，管家就想到会不会是银行方面出现了问题，他立即联系了银行的经理，
的答复。管家对于本案例的处理就比较到位，不仅在第一时间为客人查清了原因，
算了，省得客人大吵大闹的。这种息事宁人的做法也不可取，因为没有坚持原则，
厅的空隙，把桌上的食物打包好并拿到了酒店大堂，待A女士送客人上车离开后，
在想以同样价格再多开一间房。客人A报对了2110开房人的姓名，前台接待员
钱，说和2110一起结账就可以了。当时客人A的情绪有点激动，神志不清，当
助维持秩序，以免发生意外。同时，由于当时前台并未得到2110房客人B的允
许，所以前台接待员请客人A联系2110的客人B，只有在得到客人B同意的情
人接听，前台建议客人拿自己的手机联系2110的客人，可是客人说手机已经打
不出了，后来由接待员拿出自己的手机借给客人打，终于联系到了2110的客人，
客人：（1）必须要注意把握说话的技巧，耐心地引导其把服务需求说清楚；（2）
打烂，甚至乱扔东西，这其实也是保护醉酒的客人；（3）为防止客人有过激行为
并影响到其自身形象及酒店营业秩序，应事先通知酒店安全员赶到服务现场；（3）
西装的B先生带着一位身穿茄克衫的男子C急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：
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